Painel: "A era da governança. A transformação das empresas e a quebra de protocolos na busca da transparência do diálogo em tempo real com o consumidor 2.0".
Participaram deste painel, com mediação de Monica Waldvogel, 6 presidentes de empresas que tradicionalmente mantém diálogo aberto com seus consumidores:
O Boticário, Artur Grynbaum: Manter o padrão de atendimento em todas as suas franquias, desenvolver novas formas de relacionamento com seus clientes, além das tradicionais pesquisas, o Boticário conta também com um processo de "co-criação" ou criação de produtos em parceria com seus clientes. O objetivo desta forma de trabalho é desenvolver o produto que os clientes realmente desejam e que os atende enquanto seus usuários. Também incentiva cada franqueado a se relacionar com seus clientes, o que pode ser praticado mensalmente, uma vez que os produtos de O Boticário possuir 15 ciclos, e sempre haver novos produtos e assuntos para conversar com seu público. Em 2005, as formas convencionais de comunicação com os consumidores diminuíram por conta da migração para os novos canais: surgiram Blogs de usuários pedindo retorno de produtos, até Comunidades de clientes "loucos por Maquiagem". Artur disse, ainda, que a empresa não interage diretamente nos Blogs, mas está sempre antenada no que seus consumidores estão falando, e procura responder individualmente às suas dúvidas ou reclamações. Muitos consumidores postam espontaneamente nos Blogs o retorno que receberam de O Boticário.
Fleury, Mauro Figueiredo: Como a área de saúde tem uma relação íntima com seu cliente, a empresa busca estabelecer e manter uma relação justa, clara e de honestidade, onde: "Credibilidade e confiança é o maior patrimônio que a empresa pode ter". Além disso, a proximidade com o cliente e o bom humor dos funcionários são estratégias para estimulá-los a fazer exames preventivos e não a procurar os laboratórios apenas quando necessitam de atendimento por problema específico.
Accenture, Roger Ingold: Por ser uma consultoria, Roger ressaltou que sua visão é um pouco diferente dos outros presidentes, uma vez que seus clientes são empresas: a sua segmentação e conhecimento aprofundado ajudam a conhecê-los exatamente como são e criar possíveis cenários para atendê-los. Disse ainda: "Temos clientes que precisam de maior dedicação do que outros". Roger treina suas equipes para trabalharem dentro do mesmo padrão ético. Hoje, a empresa conta com aproximadamente 8 mil colaboradores e sua comunicação precisa ser bem capilarizada, uma vez que, tanto a sua imagem quanto a permanência de seus clientes estão nas mãos de seus colaboradores. Ao ser questionado sobre a escassez de profissionais capacitados, disse que o futuro é uma situação preocupante, e que o governo poderia se envolver mais na orientação dessas demandas. Como isso ainda não acontece, a Accenture investe fortemente para treinar seus funcionários desde o início da sua carreira; e para retê-los, investe também em treinamentos especiais e eventos que contam com seus familiares.
Claro, João Cox: Comenta que, no geral, todas as empresas possuem a missão de satisfazer seus consumidores. O grande desafio está na comunicação com eles: "devida à grande quantidade de usuários (aproximadamente 1,5MM de interações por dia) é difícil acertar com todos, e por isso é natural que se cometam erros". O fato é que a Claro abandonou a postura passiva e, desde 2006, contata seus consumidores insatisfeitos, ou que até mesmo os que deixaram a empresa, para entender e aprender com os erros cometidos. A empresa busca constantemente ampliar os canais de comunicação com os clientes para conhecê-los cada vez mais e adaptar-se às suas necessidades. As novas tecnologias, como 3G, permitem o contato visual entre clientes e atendentes, facilitando a comunicação para os clientes considerados 2.0. No lugar das tradicionais músicas de espera a Claro deixa gravações de Gerentes de Qualidade, Engenheiros ou do próprio Presidente que colocam seus emails a disposição para contato. Cox se emociona ao comentar sobre a inserção de atendimento para deficiente físicos através do contato visual e dos profissionais que estão capacitados para utilizarem a linguagem das libras. Para concluir, ele comentou que no novo cenário 2.0 sobreviverão as empresas que gostarem genuinamente de servir; e que o Cliente não é bobo, saberá fazer suas escolhas.
Terra, Paulo Castro: O Terra busca inovar sempre na área de atendimento aos clientes para adequar-se ao perfil 2.0. Os visitantes - ou não assinantes - representam grande parte dos que lêem o conteúdo oferecido. Os dois segmentos, de assinantes e visitantes, devem sentir-se importantes pela sua participação na criação dos conteúdos disponibilizados. Paulo Castro contou que a empresa possui aproximadamente 600 funcionários administrativos, e 400 deles tiveram que viver as dificuldades do Call Center e atender aos Clientes, tirar suas dúvidas, receber suas sugestões e reclamações. É claro que, estes profissionais, contaram com o apoio dos atendentes do Call Center, agora apelidados de "Anjos". Em contra partida, os Anjos também visitaram o setor administrativo para entender como são criados os produtos e porque são do jeito que são; o que, por sua vez, facilitou muito cumprir sua função no Atendimento a Clientes.
Femsa (CocaCola), Luis Henrique: O diretor disse que a empresa sempre procurou por oportunidades de parcerias com outras empresas, para atingir mais facilmente o consumidor final; porque, como fabricante, seu relacionamento é basicamente com os distribuidores dos refrigerantes. Entender e acompanhar o momento de consumo de cada produto auxilia a empresa a entender seu cliente final e a ter insights para fazer campanhas específicas para os pontos de vendas, além de programas de fidelização.
