Manhã de 03 de Setembro de 2008

Keynote Speaker: "Novos Consumidores e os Novos Mercados: O desafio de entender a nova geração, para gerar novas oportunidades de crescimento".
Robert Wollan, Sócio Global de CRM da Accenture

Comentou sobre as grandes mudanças que vêm ocorrendo nos dois grupos - consumidores e mercado, e os desafios em atuar neste cenário. Com base em uma pesquisa mundial, realizada anualmente pela Accenture, identificou três principais tendências:
O índice de satisfação dos consumidores está estagnado ou caindo,
Suas expectativas estão crescendo,
E sua lealdade praticamente não existe: 75% dos clientes trocaram de fornecedor nos últimos 12 meses, devido a uma experiência não satisfatória com seus serviços.
O que as empresas líderes estão fazendo para sobreviver, com sucesso, neste cenário de clientes menos satisfeitos, mais exigentes e pouco leais?
Aumentando a relevância do relacionamento e da experiência vivida pelo consumidor,
Proporcionando uma experiência diferenciada em todos os pontos de contato,
Buscando crescimento com rentabilidade.

Robert Wollan acredita que este cenário, que tende a ser mais acentuado nos países emergentes, traz grandes oportunidades para as empresas evoluírem. Ele deu uma pequena receita de como aproveitar este momento para crescer!